Profeco, un trampolín de papel para políticos

Con un mandato constitucional de proteger los intereses de los consumidores, en sus 45 años de vida y con el paso de los gobiernos del PRI, PAN y Morena, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha sido más un trampolín político que una defensoría ciudadana, que además el año pasado registró el peor desempeño y en la administración del presidente Andrés Manuel López Obrador —que fue director del antecesor de la Profeco—, ha recibido el presupuesto más bajo en su historia.

Hoy existe un comercio más voraz, pero también la pandemia abrió nuevos espacios de abusos cometidos por empresas tradicionales, de comercio online o de servicios. Por ejemplo se dispararon los precios en insumos médicos y servicios, de cobros de servicios de internet y de telefonía, se comerciaron productos de mala calidad o se dejó sin servicios a usuarios sin explicación. Por mencionar algunos ejemplos, Laboratorios Azteca, ante el temor de la población del contagio del SARS-CoV-2, cobró por sus servicios de pruebas clínicas y nunca realizó el servicio; o agencias de viajes como Despegar.com que ha evadido recalendarizar los viajes que se perdieron por las restricciones sanitarias. También empresas como el segundo mayor productor de artículos deportivos en el mundo, Adidas Group, que ha incumplido las ofertas anunciadas.

Frente a decenas de casos, la Procuraduría se encuentra paralizada, a pesar de que el mismo gobierno federal reconoce que “la Cuarta Transformación de la vida pública nacional entiende a la Profeco como un actor clave para recuperar la fortaleza del Estado”.

Esa importancia sólo queda en el papel. Tan sólo en 2020, la institución ejerció un presupuesto de mil 187 millones de pesos (al poder adquisitivo de febrero de 2021), que es el monto más bajo en al menos 18 años.

¿Sabías que? En 28 meses de esta administración, el sistema de atención de la Profeco no se ha modernizado ni digitalizado.

Esa contracción se traduce en una pobre actuación de la instancia encargada de los derechos de los consumidores, como lo señala el Artículo 28 Constitucional y como lo manda la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). Sin embargo, especialistas señalan que urge un cambio radical para darle fuerza a la institución.

Vale recordar que según el Sistema de Cuentas Nacionales de México, el consumo privado en México representa más de dos terceras partes (67.8%) del PIB, es decir unos 743 mil 785 millones de dólares.

Los datos más actuales de la procuraduría son de 2019. Según uno de sus métodos de solución de controversias, ConciliaNet, atendió menos de 7 mil 800 casos y poco menos de 16 mil denuncias ciudadanas.

Para tener una idea de la magnitud del número de casos atendidos por la Profeco, ejecentral analizó y proyectó los datos disponibles, y encontró que la Profeco atendió un total de 2.84 operaciones de compra-venta por cada millón de transacciones, o lo que es lo mismo el 0.000284% de la actividad formal del comercio.

Incluso la reducida digitalización de los procesos de queja denota el fracaso de la meta de la institución, que se plantea que para “2024 habrá un empoderamiento para todos aquellos mexicanos olvidados por las anteriores administraciones”.

A diferencia de una empresa privada, la Profeco “no va a morir, pero será un gobierno fallido, si no digitaliza procesos”, sostuvo Javier Zepeda, consultor empresarial especializado en software para la automatización de procesos.

Así como sus procesos no han cambiado y su trabajo ha disminuido, otro elemento que se mantiene en esta administración es el trampolín político. El caso más reciente es el de Ricardo Sheffield, expanista que buscará un puesto de elección popular por el partido de López Obrador, Morena.
“A la Profeco la consideran un buen escaparate político porque (el gobierno federal) supone que la gente la ve como una área positiva porque supuestamente está a favor de la gente. Por eso la aprovechan cómo plataforma de exposición o para formar gente para un cargo político futuro”, asegura el fundador de la consultora internacional Capitol Consulting & Communication, Alfredo Paredes.

Pese al avance de la digitalización, para interponer una queja ante la profeco, el consumidor afectado debe asistir en persona a las oficinas de atención y únicamente en un horario de 9:00 a 15:00 horas.

El arcaico Profeco

Jaziel Cordero se esforzó para un viaje de placer a Canadá, y a través de PriceTravel.com pagó los vuelos con Interjet, aerolínea en la que Alejandro Romero, canceló una salida por medio de Despegar debido a la pandemia; ambos enfrentaron problemas.

Despegar.com pretende cobrar penalizaciones por vuelo y hospedaje. Por esto, Romero interpuso una denuncia ante la Profeco. “Las empresas suelen ser abusivas” y por ello en su caso ha interpuesto quejas contra Telcel, Costco, Liverpool, Despegar, entre otras.

La preocupación de varios viajeros es porque la Profeco, de la mano de otras autoridades federales, no impidió que Interjet siguiera vendiendo vuelos ante su inminente iliquidez que lo llevó a la quiebra.

Aunque la institución reconoce en su Programa Institucional 2020-2024 que las Tecnologías de la Información son fundamentales, hoy en día con más de 195 mil mexicanos muertos por coronavirus, la institución pide que para realizar una queja contra un mal comerciante, el consumidor debe asistir físicamente a una ODECO (Oficinas de Defensa del Consumidor) y sólo en un horario de 9 a 15 horas, es decir seis horas de atención.

“Para poder intervenir ante esta situación es necesario formalizar tu queja, en la ODECO más cercana gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais . Acude con formato de queja impreso con identificación, comprobante de domicilio, ticket y una breve descripción de los hechos”, respondió Profeco una semana después de que fue consultada en su cuenta de Twitter, un procedimiento que no se ha modernizado después de 28 meses de administración y cuyo link no sirve.

Toda esa debilidad de la Profeco demanda que se digitalicen los procesos, ya que “actualmente no requiere de mucha inversión. La tecnología es un commodity. Hay productos de última moda, pero también hay buenos desarrollos que están al alcance de todos”, advierte el director general de Feher Consulting, Ferenz Feher.

Al considerar todas las visitas y llamadas recibidas, las consultas atendidas por agentes, las asesorías a través del correo electrónico asesoria@profeco.gob.mx, las solicitudes atendidas de comportamiento comercial de proveedores, consultas por chat en español, por el chat en inglés, por whatsapp y a través del “contacto ciudadano”, la dependencia atendió 3.4 operaciones de cada 10 mil realizadas en el sector formal de la economía.

Ese dato podría ser peor. En la visión de papel del gobierno federal sobre la Profeco, la dependencia reconoce que el incremento en la “economía informal representa un gran reto en término de defensa del consumidor” y sostiene que en 2018 representó el 22.5% del PIB, “lo cual implica que existe otro gran número de proveedores de productos, bienes y servicios que no otorgan los elementos necesarios para el ejercicio íntegro de los derechos de la población consumidora”.

Lo anterior significa un impacto para la población de menos ingresos, donde el comercio desleal atenta contra el ingreso en la compra-venta de comestibles. Por ejemplo, el incremento del precio del huevo que aumentó repentinamente hasta 60% al llegar a 45 pesos por kilogramo en algunas zonas de la Ciudad de México.

El dato. La pandemia abrió nuevos espacios para que las empresas cometan abusos, y ha dificultado su resolución.

Profeco debilitada

Datos de la Secretaría de Hacienda (SHCP) muestran que en 2020 el gasto realizado por la Profeco en términos per cápita fue de 9.3 pesos, el nivel más bajo en al menos 18 años. Incluso en los dos primeros años del gobierno de López Obrador, el gasto por habitante es el más exiguo desde 2005.

Considerando el presupuesto anual de la Profeco, respecto del ingreso y gasto del sector público federal, en 2020 se reportó el menor monto. El año pasado, por cada 10 mil pesos que ingresaron a las arcas de la nación, la procuraduría recibió 1.9 pesos. En términos del gasto, usó 2.2 pesos por cada 10 mil pesos de gasto público.

El reducido presupuesto y el tener que hacer las denuncias de manera tradicional o en papel y visitas físicas de los consumidores defraudados, son algunas de las razones que explican que las denuncias y operaciones conciliadas sólo representan tres de cada millón de operaciones de compra venta.

“Ante un denunciante, la Profeco convoca a la conciliación de las partes pero no tiene un ejercicio judicial como lo debería tener por ser una procuraduría. En este sentido, el Congreso debería de trabajar para darle las herramientas para poder realmente defender”, señaló el coordinador del Laboratorio de Análisis en Comercio, Economía y Negocios (LACEN) de la UNAM, José Ignacio Martínez Cortés.

Por separado, Pedro Guerrero, del despacho Inteligencia Jurídica Eficiente, indicó que “las resoluciones de Profeco no son vinculantes. Es decir, no se puede obligar a una empresa a que cumpla a un consumidor, porque no es un juez. Por eso, es más recomendable realizar una demanda ordinaria, civil o mercantil en contra de la empresa que incumplió”.

“Si una empresa incumple a otra, no acuden a la Profeco, se van directo una demanda. Bueno, únicamente si el monto resulta rentable para pagar el proceso. Un abogado, mínimo cobra 10 mil pesos por llevar toda la demanda. Si ganas el caso ahí sí la resolución del Juez se cumple al 100%, cosa que no se puede garantizar con la Profeco”, agregó el litigante.