De todos los mantras que habitan el imaginario de la administración de empresas, ninguno ha provocado tantos sinsabores como el que reza que “el cliente siempre tiene la razón”. Identificar a un mal cliente resulta sencillo: desorganizado, nunca está contento, no paga a tiempo o sólo lo hace tras varios recordatorios, no escucha recomendaciones, la relación con sus proveedores se resume en pedidos que son una emergencia tras otra (“bomberazos”, les dice), por lo que espera que se le atienda en los horarios más insólitos; maltrata a los miembros de la empresa que llevan su cuenta, se le ocurren nuevas especificaciones de último minuto (o incluso cuando el trabajo ya está entregado), habla mal de todos, etcétera.
Hoy, con la acelerada automatización que caracteriza a buena parte del sector de bienes y servicios, la euforia por entronar al servicio al cliente como diferenciador en un contexto donde el precio y la calidad de los productos tiende a la homogeneidad, parece haber pasado de moda; sin embargo, varias organizaciones continúan conceptuando de forma errónea el servicio al cliente. Un verdadero profesional de customer service no es el ejecutivo que sólo sabe bajar la cabeza y decir “sí”, sino alguien que no confunde una atención de excelencia con el cumplimiento de caprichos que terminan por convertirse en una amenaza para la rentabilidad de la organización.
¿Por qué nos aferramos a “clientes infernales”? A muchas compañías les incomoda obtener más dinero a través de una base reducida de clientes, pero más sólida, por dos razones. La primera: una base sólida de clientes requiere de esfuerzos relacionados con un diferenciador estratégico del que carecen. La segunda: en un escenario de incertidumbre, la idea de rechazar clientes suena sacrílega, sobre todo si hablamos de una compañía con problemas de flujo de efectivo. Mi consejo es ser realista: conservar clientes no rentables es un error que a la larga se paga caro en términos de salud organizacional.
Sólo se debe ofrecer lo que se puede cumplir. Más que contar con genuinos “clientes infernales”, varias empresas poseen clientes cuyas demandas nunca han empatado del todo con los servicios que ofrecen. El resultado: una relación condenada al encono. No son pocos los que prefieren aferrarse a la idea de que es preferible vender lo que sea bajo las condiciones que sean, que perder a un cliente. El pecado consiste en aceptar contratos a sabiendas de que no van a ejecutarse de manera satisfactoria.
Hay ocasiones en las que un cliente que luce difícil al principio termina siendo un consumidor rentable y leal. Antes de tomar una decisión en torno a un cliente, se debe analizar el historial detallado de éste y ponderar la naturaleza de los equívocos en la relación. No es extraño que existan clientes que, más que ser intransigentes, cometan excesos por emprender una nueva actividad empresarial o son presionados por una coyuntura.
De ser así, hay que educar a ese cliente y estimularlo para que cambie su comportamiento. Los clientes tienden a agradecer que se les enseñe a manejarse con propiedad, pues esto redunda en que reciban un bien o servicio más acorde con sus necesidades.
Por difícil que sea resistir el impulso de mandar a un cliente grosero al demonio, todo profesional sabe que una persona ofendida puede transformarse en publicidad negativa para la empresa. La separación de un cliente infernal no es muy diferente a un matrimonio que se divorcia: la mejor forma de decir adiós es con cortesía, no porque no queramos cobrarnos todos los maltratos, sino porque nunca se sabe si la otra parte está dispuesta a prolongarlos una vez que hayamos terminado la relación.
@mauroforever
