Profeco exige reembolsos a aerolíneas por cancelaciones tras falla de Microsoft

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha instado a las aerolíneas a mantener informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos debido a las recientes fallas en sistemas informáticos que han afectado diversos servicios a nivel mundial, incluyendo el transporte aéreo. Esta solicitud incluye la obligación de brindar las protecciones legales en caso de demoras o cancelaciones.

Según el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, los pasajeros tienen derecho a recibir un trato digno y a estar bien informados para tomar decisiones adecuadas. Las aerolíneas deben notificar cualquier cambio en los itinerarios o circunstancias que puedan afectar el servicio contratado utilizando llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada.

Compensaciones por retrasos

Profeco ha detallado las compensaciones que los pasajeros deben recibir en caso de retrasos:

Retrasos entre una y cuatro horas: La aerolínea debe ofrecer descuentos para vuelos futuros hacia el mismo destino y/o proporcionar alimentos y bebidas.

Retrasos mayores a dos horas y menores a cuatro: Si se otorgan descuentos, estos deben ser de al menos 7.5% del precio del boleto.

Retrasos mayores a cuatro horas o cancelaciones: El pasajero puede optar por el reembolso del boleto o la parte no realizada del viaje, además de una indemnización no inferior al 25% del precio del ticket o de la parte no realizada del viaje.

En caso de cancelaciones, los pasajeros tienen derecho a elegir un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, junto con servicios adicionales sin cargo, como acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos, alimentos según el tiempo de espera, alojamiento en un hotel del aeropuerto o la ciudad si se requiere pernocta, y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. También pueden optar por un transporte en una fecha posterior al mismo destino con una indemnización mínima del 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Además, los pasajeros con boletos de ida y vuelta o con conexiones pueden utilizar cada segmento del trayecto independientemente. La aerolínea no puede negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado algún segmento previo. Para hacer esto, los pasajeros deben informar a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada del segmento no utilizado.

Asistencia de Profeco

Para recibir información, asesoría o realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de Profeco en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, o en los módulos temporales en aeropuertos con mayor afluencia.

En caso de que las aerolíneas no cumplan con estas obligaciones, los pasajeros pueden presentar su reclamación ante Profeco dentro de un plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en el programa Conciliaexprés, que permite presentar quejas sin necesidad de acudir a una oficina de la procuraduría.