La oferta surgió en diciembre, a buen tiempo para aprovechar el aguinaldo y superar la cuesta de enero, para que en las vacaciones de Semana Santa, Monserrat pudiera irse con sus padres a recorrer la Riviera Maya. Sin embargo, un mes antes, con el pago liquidado y el equipaje listo, una pandemia impactó al mundo.
Sin saber entonces por cuánto tiempo se mantendría la emergencia sanitaria, la educadora, quien había ahorrado por dos años para el viaje con sus padres –dos adultos mayores–, se comunicó con Riviera Agency, la supuesta agencia donde hizo la reservación para cancelar y que le devolvieran el depósito que hizo por transferencia bancaria.
Después de semanas de intentar llamar al número que le proporcionaron, la voz de una mujer le señaló que ella recién había contratado esa línea telefónica y que ahí no había una agencia de viajes.
Se trataba de una “agencia digital”, que en realidad nunca existió.
A cuatro años de distancia, Monserrat no recuperó su dinero, ni tiene rastros de la agencia cuyo perfil en Facebook desapareció, así como su ilusión de realizar ese viaje, pues en 2022, a causa de complicaciones por la enfermedad de Covid-19, su padre, de 68 años de edad, falleció.
No se trató de un hecho aislado, sino de una práctica que se disparó precisamente desde el 2020, el año en que estalló la pandemia de Covid-19.
Los fraudes a través de agencias de viajes fantasma se han convertido en un negocio sumamente lucrativo para aquellos que, mediante la creación de páginas y perfiles falsos en redes sociales, ofrecen paquetes turísticos a precios accesibles, pero apenas reciben los depósitos, desaparecen sin dejar rastro. Y la incidencia suele crecer durante las temporadas vacacionales de Semana Santa y de verano.
Cientos de casos como el anterior son reportados desde varios puntos del país ante el Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la ciudad de México. El 99% de estos fraudes, a los que el Consejo denomina “montaviajes”, se refiere a engaños sobre paquetes de servicios turísticos originados por páginas de empresas falsas.
“Son delincuentes que se representan a sí mismos como si pudieran gestionar de manera formal, legítima y adecuada viajes, estancias en hotel, paquetes con guía o cualquier variación turística. Les llamamos ‘montaviajes’ porque es montar un fraude a partir de la ilusión y la expectativa del consumidor de viajar”, dijo a este semanario Salvador Guerrero Chiprés, presidente del Consejo Ciudadano.
Datos de esta asociación civil refieren que entre el 2021 –cuando empezó el seguimiento a este tipo de prácticas– y el 2023, los reportes aumentaron 374%, ya que pasaron de 77 a 365 entre un año y otro.
Aumento, año con año
El incremento ha sido gradual, ya que en 2021 fueron 77 casos; en 2022 la cifra subió a 244 y el año pasado se registraron 365 reportes. Además, en lo que va de este 2024 ya suman 79, un número 2.5% mayor que el total de la cifra de 2021.
La tarde del 7 de marzo, una mujer de 43 años, vecina de Cuajimalpa, denunció un fraude con una reservación de hotel en Oaxaca. Ubicó en Internet al supuesto número del Hotel las Américas de Oaxaca y llamó para verificar una reservación previa que había hecho su patrón.
Al comunicarse le pidieron un depósito de tres mil 95 pesos para asegurar la reservación y minutos después le pidieron realizar otro pago por la misma cantidad, “por un error” en el monto. Después se comunicó con otra persona que le dijo que los datos estaban mal y debía depositar nuevamente ambas cantidades de dinero, y al volver a marcar para hacer la aclaración ya no le respondieron.
Según las estadísticas, la mayor cantidad de víctimas de estos “montaviajes” son mujeres, con el 64% de los casos; las personas de 31 a 60 años concentran el 68% de la incidencia; 21% de los afectados son personas mayores de 60 años, y 11% tienen entre 18 y 30 años.
“Simulan que son agencias, clonan agencias establecidas o son nuevas que sólo existen en Internet y que desaparecen probablemente en dos o tres días. Ofrecen viajes a destinos turísticos como Cancún, Acapulco, Ixtapa, Los Cabos o hacia el extranjero, pero mayormente ofertan viajes nacionales con un precio o condiciones muy atractivas a cambio de que el pago del paquete, el viaje o la estancia se realice en una sola exhibición”, explicó Guerrero Chiprés sobre el modus operandi.
Apatía por denunciar
Los montos de los desfalcos a causa de estos “montaviajes”, según los reportes del Consejo, son de hasta 10 mil pesos en 30% de los casos; en 26% son pérdidas que van de los 10 a mil a los 30 mil pesos, y en 15% de los reportes los montos van de los 30 mil a más de 100 mil pesos.
Sin embargo, el margen de denuncia formal es muy bajo, pues a pesar de que el Consejo ofrece “contención emocional y asesoría jurídica”, las personas que pierden dinero en estas ofertas turísticas falsas optan por ya no denunciar, ante el desánimo, la frustración o la percepción de que acudir al Ministerio Público sólo implicará una mayor pérdida de dinero y tiempo.
“La enorme mayoría decide no ir al Ministerio Público porque no le hace sentido económica ni temporalmente y en su estado de frustración o de decepción ya no ven oportunidad en la actuación de la justicia. Insistimos en que vayan, no lo hacen. Pero al menos nos comparten estos datos que nos ayudan a advertir, contener, y tratar de que se erradique la impunidad”, remarcó.
Bajo el contexto de que el 80% de la población no sale de vacaciones, Salvador Guerrero señaló que precisamente esta condición la utilizan los delincuentes, al aprovecharse de las emociones y de esa ilusión de viajar, a lo que se suma el descuido y la falta de verificación de las personas.
“El destino turístico es la posibilidad de hacer algo que no habías hecho antes, de una vez y accesible. Está empaquetada la ilusión para que te conviertas en víctima de personas que la venden, sobre todo digitalmente”, expresó.
Por esa razón, Guerrero Chiprés llamó a que en la actual temporada vacacional de Semana Santa, los consumidores revisen a fondo tanto los términos y condiciones de la oferta, así como la existencia de las empresas y que intenten detectar hasta el más mínimo error o irregularidad en la URL de las páginas, e incluso exigir una videollamada para contar con la identidad de quien ofrece el servicio, a lo cual, aseguró, “los delincuentes se van a negar, para no exponerse”.
El pulso de la industria
La oferta de viajes o paquetes turísticos a precios sumamente atractivos, en conjunto con la falta de regulación de contenidos en Internet y las redes sociales son dos factores que propician que los fraudes aumenten, lo que preocupa a la industria turística.
“El fraude de agencias de viajes en línea cada vez está creciendo más porque no se tiene un control de quién sube información a las redes sociales. El fraude el año pasado creció un 20% y es también por todos los mecanismos y medios de información que no se pueden controlar tan fácilmente”, señaló Judith Guerra, presidenta del Grupo Mexicano de Agencias de Viajes y Empresas Turísticas (GMA).
En entrevista con ejecentral, la también socia fundadora y CEO de Consolid México, señaló que ante este incremento, la asociación está trabajando en conjunto con la Secretaría de Turismo. Sin embargo, dijo, hay factores que obstaculizan la inspección.
La mayor incidencia de estos fraudes se da cuando el viajero compra un paquete o viaje y le piden que realice el pago a una cuenta con un nombre distinto al de la empresa o proveedor que supuestamente está prestando los servicios, explicó la empresaria.
Mencionó que una señal de que puede haber algo irregular es el precio. “Esos precios que son de mil dólares y te vas tres semanas a Europa… es el criterio del pasajero, es decir, quiere que le salga gratis el viaje, pero debe estar consciente que si quiere un viaje que deje huella en su vida, tendrá que pagar un precio acorde a los servicios que uno quiere obtener”, recalcó.
Agregó que “la gente ya está un poco más informada de que las redes sociales también engañan, te recomiendan buscar en Internet porque (en agencia física) te va a salir muy caro, pero no sabes con qué agencia estás tratando, hablas por teléfono y te contestan siempre: ‘central de reservaciones’”.
La presidenta de GMA señaló que las personas que acuden a este tipo de empresas online “van a pagar, y después se dan cuenta de que nunca existió la agencia. Los domicilios son falsos y las cuentas no tienen el nombre de la agencia… no puedes depositarle a una persona física”.
La dirigente recomendó a quien esté planeando un viaje cerciorarse dónde está físicamente la agencia; verificar que tenga un domicilio fiscal y que su situación fiscal esté actualizada, así como evitar dejarse engañar con “tarifas muy económicas, que no existen”.
Judith Guerra sugirió también a los viajeros contactar directamente al Grupo Mexicano de Agencias de Viajes y Empresas Turísticas para asesorarse o acudir al Departamento de Registro Nacional de Turismo de la Secretaría de Turismo, para comprobar la autenticidad de las agencias.
Mal servicio, otro fenómeno
Si bien las fuentes consultadas refieren que la mayor cantidad de fraudes se da a través de empresas fantasma en línea, existe otro fenómeno, que es la proliferación de agencias digitales legalmente establecidas que son creadas al vapor, en muy pocos días, y con una capacitación muy limitada.
Al respecto, Judith Guerra señaló que, si bien los servicios de las agencias de viajes van en franco crecimiento, e incluso aseguró que se prevé un alza de 30% para este año, la falta o la poca capacidad para verificar su regulación, y la “desesperación” de sus titulares por conseguir ventas y ganancias lo antes posible, abre la puerta al mal servicio y a posibles fraudes.
“Que salgan (al mercado) muy bien, con todos los requisitos y todo, pero lo que sí puede pasar es que después hagan algún fraude por mal manejo de la administración y por desesperación de no tener ventas o de querer tener dinero mucho más rápido”, advirtió. En ese sentido, sostuvo que además del perjuicio a los clientes por dar “un precio incorrecto o una información incorrecta”, la afectación también es para el sector turístico, porque “se prostituye el mercado” al hacer ofertas que no están debidamente sustentadas.
En los últimos cuatro años han sido creadas al menos mil 500 agencias de viajes online a través de la empresa Franquicia Viajes en Oferta (FraVEO), la cual ofrece franquicias desde 35 mil 999 pesos como pago único y sin regalías.
›La empresa también publicita franquicias “Premium” por 49 mil 999 pesos, y “VIP” por 71 mil 999 pesos. Los únicos requisitos para adquirirlas son “tener conocimientos mínimos del uso de una computadora y muchas ganas de aprender”.
FraVEO, que en 2019 fue reconocida en la categoría Innovación del premio El Ángel del Turismo, y dos años después recibió el HUX Travel Awards, entrega a sus franquiciatarios una página web muy elemental, que cada uno de ellos debe terminar de construir, y una capacitación virtual que consiste en darles acceso a una serie de tutoriales mediante videos de YouTube.
La mayoría de quienes operan estas agencias son personas físicas, por lo que, si bien las páginas web tienen nombres comerciales, como “Viajes Sensacionales”, el comprador de un paquete, a la hora de pagar, debe depositar el dinero a una cuenta bancaria a nombre de una persona física, lo que hace más difícil fincar responsabilidades en caso de fraude o incumplimiento en el servicio ofrecido.
Un reporte al día
De acuerdo con datos proporcionados por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) el año pasado se identificaron cerca de 430 casos de fraudes con agencias y servicios turísticos, en promedio más de un caso al día, aunque no se tienen datos de años anteriores, por lo que no es posible precisar si hubo o no un alza.
Ese mismo año, la Profeco reportó a la Policía Cibernética a nivel federal unas 180 páginas sospechosas por la venta de servicios turísticos.
Consultada por este medio, la Profeco explicó que al tratarse de delitos, la dependencia no tiene competencia para recibir denuncias por fraudes, sino quejas, las cuales canaliza a la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana del Gobierno federal.
Para evitar ser víctimas de engaños, la Profeco recomendó a quien planee viajar en esta temporada de Semana Santa “no contratar en páginas o perfiles en redes sociales, ya que no tienen datos de domicilio que permitan ubicar oficinas físicas o conocer a los representantes del proveedor”.
Las páginas de Internet seguras, recordó la Procuraduría, cuentan con domicilio físico y números telefónicos del proveedor, para acudir en caso de reclamación. Asimismo, deben tener el HTTPS diagonal y un icono de candado cerrado.
Quién es quién
A través del Buró comercial de la Profeco, los consumidores pueden revisar tanto la cantidad de quejas que tienen los proveedores de su interés, como los principales motivos de reclamación.
Al hacer una revisión, se pudo saber que entre enero de 2023 y febrero de 2024, los proveedores del sector de Agencias de Viajes y Servicios de Reservaciones con más quejas son: Vacation Travel Advisory, con 328; Mayan Resorts con 295; despegar.com con 254; Unlimited Vacation Club con 215; Expedia México con 194); Experiencias Xcaret Loyalty con 171; Grupo Posadas con 155; Operadora de Inmuebles Los Arcos con 117; Bestday con 102, y Pricetravel, con 99.
Los principales motivos de reclamación en dichos casos fueron: la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a devolución del precio pagado, negativa a la rescisión del contrato, negativa a la renovación, negativa a corregir errores de cobro, así como información no clara en la descripción del producto o servicio.
Al respecto, la Profeco indicó que en caso de incumplimiento de los términos y condiciones ofrecidos en la compraventa y/o negativa a la devolución solicitada, los afectados pueden presentar su queja en la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a su domicilio o hacerlo en línea con las empresas registradas en los programas Concilianet y Conciliaexprés.
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